Frontliner Bank: Pengertian, Jenis, Kualifikasi, dan Tugasnya

Frontliner bank – Frontliner merupakan salah satu jabatan yang sejatinya penting bagi kesuksesan perusahaan. Selain itu, profesi ini biasanya ada di bawah departemen customer service dan bertugas untuk menciptakan lingkungan yang positif bagi pelanggan. Bahkan, frontliner bisa dibilang sebagai salah satu profesi yang menggambarkan wajah atau suara bisnis perusahaan.

Frontliner juga menjadi orang pertama yang melakukan interaksi dengan pelanggan atau customer. Pada perusahaan yang lebih besar, mereka sangat diharapkan agar mampu menjadi ambassador dari bisnis organisasi. Meskipun demikian, pekerjaan ini cukup jarang terdengar oleh para job seeker yang sedang mencari kerja.

Kebanyakan orang hanya mengetahui posisi yang lebih umum atau lebih tepatnya departemen customer service. Padahal, menurut riset Chron, pekerjaan ini tengah naik daun dan diperkirakan untuk tumbuh sebesar 5% hingga di tahun 2026 mendatang.

Jika di bank, frontliner ini lebih dikenal dengan frontliner bank. Lalu, sebenarnya apa yang dimaksud dengan frontliner bank? Kamu bisa temukan jawabannya pada artikel ini, Grameds. Namun, sebelum membahasnya, ada baiknya kalau kita akan membahas tentang pengertian frontliner terlebih dahulu.

Pengertian Frontliner

Frontliner adalah profesi yang berada dalam bidang customer service yang berhubungan secara langsung dengan para pelanggan. Selain itu, mereka juga bisa bekerja di banyak bidang, seperti sales, food and beverages, marketing, retail, dan bank. Sebagai contoh, pada tuan rumah dan pelayan yang tengah menyapa pelanggan di toko retail kemudian dapat dianggap sebagai frontliner. Dikarenakan harus menyapa langsung para pelanggan, maka frontliner sendiri sering juga dianggap sebagai bagian penting dari tim customer service.

Bahkan, mereka juga harus memperhatikan pelanggan, menangani masalah mereka, serta menjawab berbagai pertanyaan terkait dengan suatu produk perusahaan. Tidak hanya itu, mereka (frontliner) juga harus mampu membangun interaksi yang nyaman dan positif. Hal ini perlu dilakukan agar bisa meningkatkan penjualan perusahaan.

Jika suatu perusahaan sudah mempunyai frontliner, maka dapat diartikan bahwa perusahaan telah melakukan upaya lebih untuk melayani pelanggan dan hal ini merupakan hal yang baik. Frontliner yang andal juga dapat membuat pelanggan merasa nyaman serta meninggalkan ulasan positif. Hasil kerja mereka juga dapat diharapkan mampu mendatangkan pelanggan baru bagi bisnis perusahaan.

Pengertian Frontliner Bank

Setelah membahas tentang frontliner secara umum, maka pembahasan selanjutnya adalah frontliner bank atau dalam industri perbankan. Seperti namanya, maka frontliner ini bekerja di bank yang mana memiliki tugas utamanya adalah menghadapi keluhan para nasabah bank. Dikarenakan frontliner bank akan bertemu dengan para nasabah, maka mereka diwajibkan untuk berpenampilan rapi dan sopan.

Selain harus berpenampilan sopan, frontliner bank juga harus bisa membantu untuk menemukan keluhan-keluhan yang dialami oleh para nasabah. Untuk menghadapi berbagai macam keluhan nasabah dibutuhkan kesabaran, sehingga frontliner bank perlu untuk mendengarkan pembicaraan nasabah sekaligus berpikir tenang.

Jenis-Jenis Frontliner Bank

Sejatinya, frontliner ialah para petugas yang akan pertama kali berinteraksi dengan para pelanggan. Selain itu, mereka juga harus berkomunikasi dengan para nasabah secara aktif untuk memenuhi kebutuhan mereka. Agar hal ini dapat berjalan dengan lebih efektif, maka bank membagi frontliner bank menjadi dua jenis.

Setiap jenis frontliner pastinya memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Berikut di bawah ini adalah pemaparan mengenai jenis-jenis frontliner yang terdapat dalam sebuah bank.

Customer Service

Jenis frontliner bank yang jasanya kerap dibutuhkan oleh banyak perusahaan ialah para customer service terutama dalam industri perbankan. Mereka harus mampu dalam mencari solusi serta jalan keluar atas masalah yang dihadapi oleh nasabah bank.

Selain itu, mereka juga ditugaskan sebagai penerima tamu serta para komunikator. Komunikator sendiri kemudian bertanggung jawab dalam memberikan informasi seputar produk perbankan kepada nasabah.

Teller

Jenis frontliner bank selanjutnya adalah teller. Peran mereka (teller) di antaranya adalah melayani pelanggan dalam urusan transaksi keuangan. Maka dari itu, sering kali mereka akan terlihat sedang menarik uang atau juga mengirimkan uang. Selain itu, teller bank ini juga melakukan tugas berupa memberikan bukti transaksi dan melakukan pengelolaan invoice klien.

Teller juga harus mampu mengoperasikan alat-alat keuangan dengan baik serta tidak terjadi kesalahan. Teller juga turut bertanggung jawab dalam merekonsiliasi jumlah uang agar tidak terjadi salah perhitungan. Meskipun ia bernaung di bawah departemen customer service, tetapi mereka juga akan sering bekerja dengan tim finance serta manajemen perbankan.

Tugas Frontliner Bank

Frontliner bank bisa dibilang memiliki tugas utama dalam mengelola keluhan para nasabah. Selain itu, mereka juga harus mengatasi setiap permasalahan serta pertanyaan yang diberikan oleh para customer atau nasabah dengan cepat serta dengan tanggap.

Terdapat beberapa tanggung jawab frontliner bank yang wajib mereka tuntaskan. Tugas-tugas ini menjadi tanggung jawab yang akan dibebankan pada setiap frontliner bank, baik itu oleh para customer service maupun oleh para teller.

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang tugas-tugas frontliner bank, berikut penjelasannya.

1. Membina serta mempertahankan hubungan dengan nasabah yang sudah ada dan menarik nasabah-nasabah baru.
2. Memahami kebutuhan serta permasalahan nasabah atau para calon nasabah, sehingga dapat memberikan respons yang solutif.
3. Menjawab pertanyaan yang telah disampaikan oleh nasabah atau calon nasabah dengan benar serta terperinci.
4. Memberikan solusi dengan baik dalam mengatasi masalah yang telah disampaikan oleh nasabah atau oleh para calon nasabah.
5. Berkomunikasi dengan baik kepada para nasabah maupun oleh para calon nasabah.
6. Melakukan negosiasi kepada para nasabah atau calon nasabah dengan hasil yang baik serta memuaskan satu sama lain.
7. Membantu nasabah untuk dapat melakukan transaksi jika diperlukan serta turut bekerja sama dengan divisi yang terkait.
8. Mengetahui serta menguasai produk dan jasa bank dengan baik.
9. Memahami prinsip-prinsip kepuasan nasabah.
10. Bersikap ramah serta sopan terhadap semua nasabah yang ditemuinya saat bertugas atau tidak bertugas.
11. Responsif terhadap setiap keluhan, pertanyaan, atau permintaan pelanggan yang telah disampaikan dengan memberikan solusi yang terbaik.
12. Mampu mengendalikan diri dalam berbagai kondisi apa pun, jika terdapat hal-hal yang memerlukan penanganan secara langsung maupun tak langsung.
13. Mempunyai sifat empati yang tinggi pada semua kondisi yang bisa terjadi dengan penuh perhatian.

Kualifikasi Frontliner

Jika kamu ingin menjadi frontliner bank, maka perlu memiliki latar belakang pendidikan yang memadai. Menurut Chron, frontliner memerlukan pendidikan serta jurusan komunikasi dan manajemen.

Selain itu, perusahaan juga turut mengutamakan kandidat yang memiliki pengalaman di bidang marketing serta customer relations. Namun, setiap perusahaan memiliki preferensi yang berbeda-beda. Jika kamu memiliki latar belakang yang berbeda, tak menutup kemungkinan kamu dapat lolos seleksi.

Meski begitu, kamu tetap harus memahami betul apa itu frontliner serta skill yang harus dikuasai.

Skill yang Dibutuhkan Frontliner Bank

Setelah melihat jenis-jenis beserta tugasnya, maka bisa dibilang bahwa pekerjaan frontliner bank merupakan sebuah pekerjaan yang tak dapat disepelekan. Kamu yang tertarik dengan profesi ini, maka memerlukan sejumlah skill agar dapat menuntaskan tugas-tugas di dalamnya.

Ingat, untuk mendengarkan serta memecahkan masalah nasabah bukanlah perkara yang mudah untuk diselesaikan. Jika salah langkah, maka pelanggan serta para klien takkan mau untuk berbisnis kembali dengan perusahaanmu.

Pada dasarnya, skill yang dibutuhkan untuk menjadi seorang frontliner bank sama dengan frontliner pada umumnya. Nah, berikut di bawah ini adalah daftar keterampilan yang harus kamu miliki jika ingin bertugas sebagai seorang frontliner.

1. Komunikasi Verbal dan Nonverbal

Pertama-tama, untuk dapat menjadi frontliner, kamu harus memiliki skill komunikasi verbal serta nonverbal. Pasalnya, frontliner harus dapat mengkomunikasikan solusi serta isu secara jelas kepada para pelanggan. Tak hanya itu, frontliner juga harus membaca gestur tubuh serta mimik wajah pelanggan supaya dapat menyimpulkan masalah mereka dengan baik.

2. Active Listening

Berikutnya, frontliner juga harus memiliki keterampilan active listening yang bagus. Skill ini bisa dibilang sangat dibutuhkan karena frontliner agar mampu menjawab pertanyaan ataupun mengatasi masalah pelanggan dengan lebih cepat. Nah, dengan menggunakan active listening, maka mereka juga dapat mendengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian.

3. Empati dan Problem Solving

Dua kemampuan selanjutnya yang harus dikuasai seorang frontliner ialah empati dan problem solving. Frontliner harus menggunakan empati agar lebih memahami dan lebih terhubung dengan pelanggan atau nasabah.

Selain itu, skill ini bisa membantu mereka dalam membina hubungan yang positif serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Di sisi lain, keterampilan problem solving sangat diperlukan agar frontliner dapat memberikan solusi terbaik kepada para pelanggan.

4. Resiliensi

Menghadapi banyak orang terkadang memang dapat menguras tenaga serta pikiran. Namun, seseorang yang bekerja sebagai frontliner harus memiliki resiliensi yang tinggi. Skill ini sendiri merujuk kepada kemampuan dalam beradaptasi dan tetap teguh dalam situasi sulit.

Dengan resiliensi yang baik, maka bisa membantu mereka untuk melayani pelanggan atau nasabah di waktu-waktu tersulit. Tak perlu khawatir, resiliensi skill ini bisa kamu latih dari waktu ke waktu.

5. Critical Thinking

Permasalahan pelanggan yang lebih kompleks dari biasanya kemudian menuntut frontliner untuk mampu berpikir kritis. Kemampuan berpikir kritis inilah yang kemudian akan membantu mereka agar dapat menghasilkan problem solving yang terbaik. Critical thinking skill di dalamnya meliputi kemampuan untuk memahami akar masalah, menganalisis situasi, serta mempertimbangkan alternatif solusi yang ada secara rasional.

6. Fleksibel

Seorang frontliner harus dapat menghadapi berbagai jenis orang dengan sikap serta permasalahan yang berbeda-beda. Interaksi yang terbentuk juga akan bersifat unik. Setiap keluhan memerlukan respon serta penanganan yang berbeda pula. Oleh karena itu, seorang frontliner harus bisa fleksibel dalam menanggapi kebutuhan mereka.

7. Kemampuan Dasar Komputer

Beberapa pekerjaan frontliner mungkin memang tak melibatkan administrasi yang terlalu rumit. Meskipun demikian, mereka tetap dituntut untuk dapat memiliki kemampuan komputer dasar. Sebagian besar pengelolaan informasi pada suatu perusahaan kini pasti sudah beralih menggunakan perangkat digital.

Skill yang satu ini, terdiri dari beberapa kemampuan, seperti mampu menggunakan beberapa perangkat lunak, seperti Microsoft Office, serta perangkat lunak lainnya yang digunakan oleh perusahaan.

Penutup

Dari semua pembahasan di atas dapat dikatakan bahwa frontliner bukan hanya ada di bank saja, tetapi juga ada dalam bisnis lainnya. Selain itu, frontliner merupakan pekerjaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan, sehingga dibutuhkan kemampuan khusus terutama dalam menghadapi berbagai karakteristik pelanggan atau nasabah.

Demikian pembahasan tentang frontliner bank, semoga semua pembahasan yang telah dijelaskan bisa bermanfaat untuk Grameds.

Jika kamu ingin mencari buku tentang keuangan atau seputar bank, maka bisa mendapatkannya di Gramedia.com. Untuk mendukung Grameds dalam menambah wawasan, Gramedia selalu menyediakan buku-buku berkualitas dan original agar Grameds memiliki informasi #LebihDenganMembaca.

Penulis: Sofyan
Sumber: dari berbagai sumber

Buku-Buku Terkait Frontliner Bank

Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya Edisi Revisi 2014

Buku ini membahas tentang seluk beluk lembaga keuangan secara lengkap dan mendalam, baik lembaga keuangan bank maupun non-bank. Di buku ini dibahas pula mengenai praktik bank syariah, selain bank konvensional. Kelebihan buku ini adalah membahas secara lengkap jenis lembaga keuangan khususnya yang ada di Indonesia. Demikian pula dengan kajian teori dengan studi kasus (seperti contoh perhitungan tabungan, deposito, giro, kredit, bagi hasil, valuta asing) yang cukup lengkap serta mudah dipahami oleh siapa saja.

Memahami Bisnis Bank

Buku ini menjelaskan semua yang perlu diketahui tentang bisnis bank. Seluruh modul dalam buku ini disesuaikan dengan 17 unit kompetensi General Banking Tingkat I dalam Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia yang mencakup komunikasi di tempat kerja, perencanaan, persiapan, dan pelaksanaan kegiatan penjualan produk dan jasa perbankan, penerapan standar layanan perbankan, transaksi keuangan bank, transaksi dana bank, transaksi atas jasa pembayaran, transaksi valuta asing, transaksi jasa perdagangan, analisis kredit, administrasi kredit, jenis investasi, pemantauan transaksi sesuai aspek hukum perbankan, penggunaan sistem teknologi informasi perbankan, interpretasi laporan keuangan, identifikasi risiko perbankan, dan tindak lanjut hasil audit.Buku yang disusun oleh Pokja General Banking I Ikatan Bankir Indonesia dan Lembaga Sertifikasi Profesi Perbankan ini, merupakan referensi wajib bagi setiap calon peserta yang akan mengikuti sertifikasi General Banking Tingkat I. Ujian sertifikasi ini ditujukan bagi setiap calon pegawai, pegawai bank level Officer, atau calon pimpinan bank. Buku ini juga disertai latihan soal yang membantu pembaca memahami isi buku sekaligus mempersiapkan diri mengikuti ujian sertifikasi.

Bank dan Lembaga Keuangan Lain Edisi ke-3

Buku Bank dan Lembaga Keuangan Lain Edisi ke-3 memberikan berbagai informasi relevan yang dihimpun untuk melengkapi sekaligus menyesuaikan dengan kondisi terkini di dunia perbankan. Buku ini bermanfaat terutama oleh mahasiswa yang sedang mengambil mata kuliah Bank dan Lembaga Keuangan Lain atau mata kuliah lain yang berkaitan dengan kelembagaan keuangan. Kajian perbankan tetap menggunakan basis Arsitektur Perbankan Indonesia (API) sehingga kajian mengenai API tetap relevan dan aspek penting dalam buku ini.

Selain itu, dalam Edisi ke-3, terdapat topik tambahan, yaitu Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Otoritas Jasa Keuangan sebagai lembaga baru diharapkan mampu secara komprehensif melakukan pembinaan dan pengendalian terhadap sektor keuangan, sedangkan BPR sebagai lembaga keuangan yang beroperasi di pedesaan diharapkan mampu menjembatani dan mendorong aktivitas bisnis di pedesaan melalui pemberian kredit dan lain sebagainya.

Bank 4.0

Seri buku terakhir ‘BANK 4.0 ‘ karya Brett King membahas topik apakah bank memiliki masa depan di dunia teknologi abad ke-21 yang sedang berkembang. Dalam 30-50 tahun ketika uang tunai hilang, kartu-kartu hilang, mesin ATM tidak dibutuhkan, bahkan fisik bank pun tidak diperlukan dan semua sisa dari sistem perbankan tradisional telah direkayasa ulang secara real-time, melekat dalam keseharian kita, seperti apa persisnya sebuah bank masa depan itu?

Bagaimana kita akan menata ulang kembali rekening bank, identitas, nilai, aset, investasi dari awal? Munculnya Fintech dan Perusahaan Teknologi yang membuka Bank Digital mencatat dasar-dasar ekosistem perbankan baru hari ini. Dari selfie-pay di Cina, blockchain di Afrika, mobil self-driving dengan rekening bank mereka sendiri dan teknologi artificial intelligence yang menginformasikan desain sistem perbankan di masa depan, ini membuktikan sekali dan untuk semua bahwa kita tidak berada di era baru perbankan. Bank 4.0 adalah apa yang akan menjadi bank masa depan yang sesungguhnya.

Etika Profesi

Semua profesi berhubungan erat dengan etika, yang menyangkut nilai, norma, dan kewajiban moral. Oleh karena itu, setiap anggota suatu profesi harus selalu menyadari bahwa pekerjaannya mempunyai implikasi moral tertentu. Kesadaran itu, bersama dengan berbagai macam bentuk kode etik yang disepakati, misalnya etika kedokteran, etika keperawatan, etika hukum, atau etika akuntansi, memastikan tanggung jawab profesi dapat dipraktikkan dengan memperhatikan tuntutan-tuntutan etis yang menyertainya.

Baca juga: