Mengenal Customer: Pengertian, Jenis, Karakteristik, & Cara Menghadapi

Customer adalah – Grameds, jika mengenal kata customer pasti tidak akan lepas dari urusan bisnis. Kata customer merupakan kata yang berasal dari bahasa Inggris dan memiliki arti, yaitu pelanggan. Dalam menjalankan bisnis, tentu perlu adanya pembeli yang akan membeli barang atau jasa yang disediakan oleh perusahaan produsen.

Umumnya, setiap orang yang memiliki bisnis pasti tahu cara mengelola dan mempertahankan customernya. Bagi perusahaan yang menjual produk, untuk bisa mengetahui keluhan atau kepuasan customer biasanya perusahaan atau toko memiliki customer service. Pada Artikel ini akan dibahas lebih dalam apa itu customer.

Pengertian Customer

Customer memiliki beberapa pengertian baik secara umum maupun menurut para ahli, pengertian customer secara umum adalah individu atau rumah tangga, perusahaan yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan oleh produsen dalam transaksi ekonomi. Secara spesifik, konsumen adalah seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada suatu toko tertentu.

Dalam bahasa Indonesia, customer berarti pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pelanggan adalah orang yang membeli (menggunakan dan sebagainya) barang (surat kabar dan sebagainya) secara tetap.

Pengertian Customer Menurut Para Ahli

Beberapa ahli juga mengungkapkan pengertian customer, antara lain.

1. Menurut Jerald Greenberg

Adalah individu atau kelompok yang berbelanja produk dalam bentuk barang ataupun jasa dengan melakukan berbagai faktor pertimbangan, seperti kualitas, tempat, harga, pelayanan, dll berdasarkan keputusannya sendiri.

2. Menurut Vincent Gaspersz

Adalah seluruh orang yang menuntut Anda bisa memenuhi sebuah standar kualitas tertentu dan mereka akan memberikan pengaruh pada performa anda.

3. Menurut Philip Kotler

Adalah Individu atau rumah tangga yang berbelanja atau mendapatkan produk barang atau jasa untuk bisa dikonsumsi sendiri.

Jika konsumen puas dengan produk atau layanan dari suatu perusahaan, maka mereka kedepannya akan lebih loyal kepada perusahaan tersebut dan bisa mempengaruhi dampak rekomendasi dari satu pelanggan ke pelanggan lainnya.

Jenis-Jenis Customer

Konsumen pada umumnya dibagi menjadi beberapa jenis, diantaranya adalah :

1. Customer Internal

Jenis yang satu ini merupakan konsumen yang berasal dari lingkup bagian dalam perusahaan. Biasanya, mereka membeli suatu produk atau layanan yang nantinya akan dijual kembali ke orang lain.

Selain itu, jenis ini memiliki andil atau pengaruh pada kinerja perusahaan. Seperti pegawai pemasaran, karyawan operasional, karyawan delivery, HRD (human resource management) dan lainnya. Agar bisa memaksimalkan kinerjanya, customer internal membutuhkan kolaborasi dan kerja sama dalam tim yang baik, sehingga bisa mendapatkan pelanggan akhir dengan jumlah yang banyak.

2. Customer Eksternal

Jenis eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif dan langsung menggunakan produk atau layanan jasa dari perusahan produsen. Hal ini bisa juga disebut konsumen akhir, seperti pemilik bisnis, pelajar, maupun ibu rumah tangga.

Biasanya, mereka (pelanggan) ada karena perusahaan memiliki performa, mutu, atau kualitas barang atau jasa yang baik, sehingga konsumen dapat secara langsung merasakan kepuasannya akan suatu produk atau jasa. Dengan memberikan kualitas barang ataupun jasa yang terbaik kepada customer, komitmen dari pelanggan juga akan lebih tinggi.

3. Customer pertama

Jenis costumer ini merupakan konsumen yang menjadi perantara penjualan produk. Namun, konsumen ini bukan yang menjadi pengguna terakhir dari suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan.

Perbedaan customer pertama yaitu bukan berasal dari lingkup perusahaan, tetapi melainkan merupakan individu atau kelompok umum yang mendistribusikan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Seperti reseller sebuah produk kecantikan, biro jasa pemesanan tour, agen bahan baku makanan, dan sejenisnya.

Karakteristik Customer dan Cara Menghadapinya

1. Cheap Customer

Karakteristik ini bisa dikatakan merupakan konsumen yang lebih memilih produk dengan harga yang murah dan terjangkau, serta lebih mengutamakan adanya diskon. Biasanya, karena ada faktor seperti penghematan yang mendorong mereka dalam pemilihan produk atau jasa.

Konsumen seperti ini akan menanyakan seputar promosi, bonus atau potongan harga tertentu ketika berbelanja. Cara pemasaran yang paling baik yaitu dengan memberikan promosi semenarik mungkin. Dengan cara itu, maka konsumen akan lebih tertarik untuk mencoba produk yang anda tawarkan.

2. Difficult Customer

Kemudian, karakteristik dari difficult customer umumnya sering memandang negatif serta akan membandingkan produk atau jasa. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor yang dapat menyebabkan hal ini terjadi, faktor yang paling sering adalah karena pengalaman berbelanja yang tidak menyenangkan.

Dalam menangani konsumen yang seperti ini, hal yang bisa perusahaan lakukan adalah sabar menghadapinya. Selain itu, jangan memulai perdebatan dan usahakan untuk tetap menggunakan bahasa yang sopan dalam berkomunikasi. Perusahaan sebaiknya tidak terlalu fokus dengan tipe pelanggan seperti ini, karena akan membuang waktu tanpa menghasilkan penjualan.

3. Sophisticated Customer

Jenis ini merupakan konsumen yang memiliki pengetahuan yang tinggi akan produk atau jasa sebelum ia memutuskan untuk membelinya. Saat perusahaan menangani tipe konsumen seperti ini, sebaiknya kamu memiliki pengetahuan produk yang mumpuni.

Hal ini dikarenakan mereka biasanya telah melakukan riset dan memiliki banyak referensi terhadap produk atau jasa yang kamu tawarkan.

Kelebihan dari pelanggan tipe ini yaitu setelah kamu berhasil membuat mereka terkesan, biasanya mereka akan menjadi pelanggan yang loyal dan bisa merekomendasikan produk kamu ke orang lain. Jadi, kamu harus memiliki pengetahuan terhadap produk lebih detail ketika menghadapi konsumen seperti ini.

4. Affluent Customer

Jenis ini merupakan konsumen yang tidak banyak mempertimbangkan harga produk. Konsumen ini merupakan faktor terpenting untuk mempertimbangkan aset bisnis dalam usaha pemasaran kamu.

Mereka adalah pelanggan yang selalu loyal terhadap suatu produk. Namun, mereka cenderung menuntun hal terbaik baik dari segi pelayanan maupun kualitas. Jadi, penting untuk perusahaan dalam memperhatikan individual untuk memikat mereka agar dapat mendorong terjadinya pembelian berulang.

5. Customer Pemarah

Karakteristik ini adalah konsumen yang memiliki tempramental tinggi dan emosi yang tidak teratur. Cara untuk menghadapinya adalah dengan tenang, sabar dan mampu mendengarkan segala perkataannya dengan seksama. Kamu juga harus mengerti apa yang menjadi penyebab kemarahannya dan mampu memberikan penjelasan kepada konsumen ini dengan cara yang paling ramah.

6. Customer Pendiam

Jenis ini adalah pelanggan yang tidak banyak bicara dan cenderung hanya melihat-lihat barang atau produk saja. Cara untuk menghadapi konsumen seperti ini adalah kamu perlu mencoba untuk mendapatkan perhatiannya, seperti memulai pembicaraan duluan dan mencoba akrab dengannya. Jika kamu mengajaknya berbicara duluan akan membuat dia merasa lebih nyaman dan kamu bisa menanyakan barang yang sedang ia perlukan.

7. Customer Tidak Sabaran

Seperti namanya, maka konsumen ini merupakan pelanggan yang selalu mengutamakan kecepatan dan ketepatan pelayanan. Konsumen seperti ini seringkali tidak sabaran dalam meminta banyak produk dalam jangka waktu yang singkat. Jika kamu menemukan konsumen seperti ini, maka kamu hanya perlu memiliki kesabaran yang tinggi dan kesigapan agar tidak mengecewakan pelanggan ini.

Pembagian Loyalitas Customer

Menurut Jill Griffin, loyalitas pelanggan dibagi menjadi 4 bagian berdasarkan pola pembelian ulang, tinggi, dan rendah. Berikut adalah 4 jenis loyalitas customer.

1. Tanpa Loyalitas

Ada beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan ketika membeli produk. Tanpa loyalitas produk itu memiliki keterkaitan rendah dengan tingkat pembelian ulang. Pada dasarnya, kelompok ini masuk dalam target pasar perusahaan pada umumnya. Namun, mereka tidak menjadi konsumen serta menggunakan produk atau jasa.

2. Loyalitas Lemah (Inertia Loyalty)

Loyalitas konsumen ini adalah keterikatan rendah dan pembelian ulang tinggi. Hal ini biasanya disebabkan oleh kebiasaan membeli konsumen. Alasan konsumen membeli produk atau jasa biasanya berdasarkan faktor situasional.

Contohnya konsumen membeli bensin karena pom bensin dekat dengan tempat bekerjanya. Konsumen akan memilih pom bensin terdekat yaitu dekat tempat kerjanya meskipun ada beberapa pom yang letaknya jauh.

Perusahaan mempertimbangkan kemungkinan konsumen loyalitas lemah. Jenis loyalitas pelanggan ini mengarah kepada hal yang positif. Selain itu, konsumen bisa mengalami peningkatan ke loyalitas yang tinggi karena produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.

3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)

Jenis loyalitas pelanggan ini relatif dikatakan tinggi, tetapi tingkat pembelian ulang termasuk dalam angka yang rendah. Konsumen akan melakukan pembelian ulang berdasarkan situasional dan sikapnya.

Contohnya pada sepasang kekasih yang di mana sang perempuan menyukai udang sedangkan sang pasangan yaitu si cowok tidak menyukai udang. Akhirnya, si perempuan sesekali diajak pergi ke tempat makan yang ada udangnya atau bisa juga pasangan ini kemudian memilih mencari restoran lain yang bisa dinikmati bersama.

4. Loyalitas Premium

Loyalitas premium adalah tingkatan tertinggi. Pelanggan akan membeli produk untuk melakukan pembelian terus-menerus. Perusahaan mengharapkan konsumen untuk setia memakai produk mereka secara terus menerus.

Contoh konsumen dengan loyalitas tinggi ini adalah konsumen bangga telah menggunakan produk atau jasa, sehingga mereka membeli produk tersebut bahkan memberi rekomendasi kepada orang terdekat. Contoh yang bisa kita ambil adalah ketika wanita membeli produk skincare dan merasa cocok dengan produk skincare itu karena bisa membuat masalah kulit mukanya teratasi, maka ia akan memberikan rekomendasi kepada temannya untuk membeli produk tersebut.

Customer Service

Grameds, dengan karakteristik konsumen yang banyak ini. Alangkah lebih baik jika perusahaan memiliki suatu tempat untuk bisa menampung segala keluhan atau pesan dan kritik dari konsumen. Biasanya bisa kita sebut dengan Customer Service.

Dalam bahasa Indonesia, Customer Service bisa juga disebut sebagai layanan pelanggan. Pengertian Customer Service adalah pelayanan yang disediakan perusahaan untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan dari konsumen. Dalam menjalankan pekerjaannya, customer service bekerja dengan menjalin komunikasi interaktif dengan konsumen.

Komunikasi bisa dilakukan dengan berbagai cara teknis seperti mulai dari tatap muka secara langsung, telepon, email, chat hingga media sosial. Lewat interaksi ini, Customer Service akan memberikan jawaban dan pengertian atau bimbingan kepada pelanggan untuk menyelesaikan permasalahan mengenai gangguan dalam penggunaan produk.

Fungsi Customer Service

1. Public Relation

Peran utamanya adalah penghubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak eksternal lainnya.

2. Sarana Penjualan

Tidak hanya menjawab keluhan dan pertanyaan konsumen saja, customer service juga harus bisa memanfaatkan momen untuk melakukan cross selling.

3. Menjaga Kepercayaan Pelanggan

Sebagai orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, customer service harus bisa menjaga kepercayaan konsumen dan tidak meninggalkan kesan yang buruk.

4. Mengumpulkan Data Pelanggan

Peran customer service yang satu ini adalah memasukan data pelanggan pada sistem bisnis. Biasanya, dalam membuat pesanan, maka customer service akan memasukan informasi langsung ke sistem.

Skill yang Wajib Dimiliki Customer Service

1. Mengatur Bahasa dan nada pelanggan

Jika kamu mendapatkan pelanggan yang sedang marah, seorang customer service harus menanggapinya dengan tenang dan tidak terdengar frustasi. Jika kamu membalas dengan nada yang tenang, maka hal itu juga akan menular ke konsumen kamu

2. Mendengarkan secara aktif

Ketika pelanggan sedang dalam keadaan frustasi yang mereka butuhkan bukan lah solusi maka dari itu stop untuk memberikan solusi namun resolusi.

3. Manajemen waktu

Sebagai pelanggan tentunya tidak ingin menunggu lama untuk mendapatkan jawaban dari pertanyaan yang kamu ajukan bukan? maka dari itu seorang Customer Service harus bisa memiliki manajemen waktu untuk menyelesaikan masalah.

4. Pengetahuan produk

Seorang customer service merupakan orang yang langsung berhadapan dengan konsumen perusahaan, maka dari itu perlu untuk mengetahui semua pengetahuan produk yang perusahaan jual.

5. Multitasking

Seorang customer service diharapkan menangani lebih dari satu obrolan sekaligus, hal ini untuk mencapai efisiensi. namun jangan terlalu banyak menerima panggilan karena hal itu akan membuat konsumen menunggu terlalu lama.

Perbedaan Customer, Consumer dan Client

Mungkin menurut grameds, ketiga kata ini sama sama memiliki arti yang sama yaitu sebagai pihak yang membeli layanan atau produk yang ditawarkan oleh penjual.walaupun memiliki arti yang sama namun ketiganya memiliki perbedaan loh. Simak penjelasan dibawah ini.

Customer

Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, customer merupakan seseorang yang membeli atau menggunakan barang secara rutin. itulah mengapa hubungan customer dan bisnis tidak bisa diputuskan dan sangat erat sifatnya. Customer juga dianggap seperti sumber kekuatan dari suatu bisnis hingga menimbulkan istilah pembeli adalah raja. Itu artinya, hubungan antara seller dan pelanggan bisa saja berlangsung sebentar, tetapi customer tetap memiliki hak untuk memperoleh produk atau jasa berkualitas tinggi sesuai harga yang telah dibayarkan.

Consumer

Consumer adalah orang yang termasuk dalam kategori pengguna akhir dari suatu produk jasa atau layanan. Perbedaannya apa dengan customer? Consumer belum tentu adalah seorang customer, tetapi seorang customer bisa saja menjadi consumer dalam waktu yang bersamaan. Apakah grameds bingung? Simak contoh dibawah ini

Kamu menjual makanan khusus hewan peliharaan seperti anjing atau kucing dan yang membeli produk tersebut tidak mungkin anjing dan kucing tersebut ‘kan? Maka dari itu, produk yang akan Anda jual akan dibeli oleh manusia yang memelihara hewan anjing atau kucing.

Setelah itu, produk akan dikonsumsi oleh anjing atau kucing tersebut. Jadi dalam kasus ini, bisa disimpulkan bahwa pemilik hewan peliharaan merupakan sebagai customer dan hewan peliharaan adalah sebagai consumer.

Client

Client merupakan orang yang menggunakan jasa dari suatu organisasi atau orang profesional. Sama dengan consumer dan customer, client juga merupakan individu yang memakai jasa atau produk yang dijual oleh seller. Namun, client biasanya lebih cenderung memanfaatkan layanan jasa daripada produk.

Hal ini yang membuat client identik dengan seseorang yang suka meminta nasihat atau pendampingan dari perusahaan penyedia jasa yang dia percayai. Hal ini karena client adalah seseorang yang memakai layanan jasa tertentu dan dalam praktiknya ia ingin mendapatkan hasil yang maksimal.

Ketiga hal ini penting untuk kamu ketahui grameds, agar kamu secara jelas bisa memahami strategi pemasaran produk atau jasa yang akan kamu gunakan.

Nah Grameds, itulah penjelasan lengkap mengenai customer adalah hingga perbedaannya dengan consumer, dan client. Sudah lebih paham kan mengenai customer? Jika Grameds ingin mencari tahu lebih banyak tentang customer dan buku-buku mengenai customer, maka kamu bisa mendapatkannya di gramedia.com agar kamu memiliki informasi #LebihDenganMembaca.

BACA JUGA:

1. Perbedaan Pelanggan Internal dan Eksternal
2. Service Excellence: Pengertian, Contoh, Cara, Peran, Aspek
3. Personal Selling: Pengertian, Pendekatan, Ciri, Tujuan, Proses, dan Lainnya
4. Customer Satisfaction: Pengertian, Faktor, Manfaat & Cara Meningkatkan
5. 5 Fakta Tentang Pemasaran yang Mungkin Belum Kamu Tahu