Pelanggan Internal dan Eksternal – Pelanggan bisa berasal dari instasi, lembaga, organisasi maupun orang-orang yang membeli produk maupun jasa pada suatu perusahaan dengan rutin serta berkesinambungan. Sebab, produk maupun jasa yang dibeli oleh pelanggan tersebut dinilai memiliki manfaat atau memberikan keuntungan.
Dalam sebuah bisnis, mendapatkan pelanggan tentu menjadi salah satu caar agar perusahaan tersebut memeroleh keuntungan. Sehingga, keberadaan pelanggan tentu akan menguntungkan bagi suatu perusahaan.
Namun, apakah Grameds tahu bahwa ada beberapa jenis dari pelanggan yang jarang diketahui orang? Salah satu jenisnya ialah pelanggan eksternal serta pelanggan internal, nah apa perbedaan dan pengertiannya? Simak artikel ini hingga akhir untuk mengetahui penjelasan lengkapnya ya Grameds.
Daftar Isi
Pengertian Pelanggan
Unsplash.com/Christiann Koepke
Dalam dunia bisnis, istilah pelanggan tentu tidak asing bagi para penjual barang maupun jasa. Pelanggan dapat diartikan sebagai orang yang membeli atau menggunakan barang serta jasa secara tetap. Pelanggan ini berbeda dengan konsumen.
Konsumen ialah pemakai barang dari hasil produksi atau pemakai jasa. Konsumen dapat didefinisikan sebagai pembeli yang membeli barang atau jasa dalam jumlah kecil, untuk kepentingan pribadi.
Dari dua definisi tersebut, bisa diketahui dengan jelas perbedaan antara konsumen dan pelanggan. Pelanggan ialah pembeli yang menggunakan jasa atau barang secara tetap dengan jumlah yang besar. Namun konsumen adalah pembeli yang membeli atau menggunakan jasa demi kepentingan pribadi saja.
Selain pengertian pelanggan secara umum, para ahli pun turut mengemukakan pendapat mengenai pengertian pelanggan.
- Greenberg (2010) berpendapat bahwa pelanggan ialah seorang individu maupun kelompok yang membeli produk secara fisik maupun jasa dengan mempertimbangkan berbagai macam faktor contohnya seperti kualitas, harga, pelayanan hingga tempat dan lain sebagainya sesuai dengan keputusan pribadi.
- Nasution (2001) mengemukakan bahwa pelangga adalah seluruh orang yang membeli produk-produk tertentu baik berupa barang maupun jasa.
Pelanggan ada dalam dua jenis atau memiliki dua sifat, yaitu pelanggan internal serta pelanggan eksternal. Simak pengertian dari masing-masing jenis pelanggan.
Pengertian Pelanggan Eksternal dan Internal
Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang terkena dampak dari kegiatan perusahaan dan bukan bagian dari perusahaan tersebut. Sedangkan, pelanggan internal merupakan pelanggan yang terkena dampak kegiatan perusahaan dan bagian dari perusahaan tersebut.
Lebih jelasnya, berikut adalah pengertian dari pelanggan eksternal serta pelanggan internal.
Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal adalah kelompok maupun orang yang berada di luar perusahaan tersebut dan menerima produk dari perusahaan. Pelanggan eksternal pada setiap perusahaan, umumnya merupakan masyarakat umum yang menerima produk maupun jasa dari perusahaan tersebut. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan mengenai pelanggan eksternal, yaitu sebagai berikut.
- Kesesuaian antara kebutuhan dari produk maupun jasa.
- Kualitas dari produk maupun jasa.
- Harga yang kompetitif antara perusahaan satu dengan lainnya.
- Pengiriman serta pelayanan yang tepat waktu.
Lantas siapa saja yang termasuk sebagai pelanggan eksternal dari suatu perusahaan? Pelanggan eksternal merupakan, a) orang atau organisasi yang bukan bagian dari suatu perusahaan. b) pelanggan eksternal adalah pelanggan yang terkena dampak produk, akan tetapi bukanlah bagian dari anggota perusahaan yang menghasilkan produk tersebut. c) pelanggan eksternal mencakup pembeli produk, instansi pemerintah serta masyarakat. d) pidak yang memanfaatkan serta membeli produk maupun jasa dari perusahaan. e) pelanggan perantara atau intermediete customer.
Pelanggan Internal
Pelanggan internal, berbeda dengan pelanggan eksternal pelanggan internal sering kali sulit dibedakan dengan pelanggan eksternal yang jelas definisinya siapa. Sebab, dalam hubungan perusahaan serta pelanggan internal umumnya bersifat tidak resmi dan menyebabkan kekaburan akan siapa sebenarnya pelanggan internal tersebut.
Pelanggan internal dapat diartikan sebagai kelompok atau orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa dari pekerjaan yang ia lakukan. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dari pelanggan internal. Berikut penjelasannya.
- Kerjasama
- Kerja dari kelompok.
- Sistem serta struktur dari kerja yang lebih efisien.
- Pekerjaan berkualitas.
- Pengiriman barang atau jasa tepat waktu.
Lantas, siapa saja yang dapat dikategorikan sebagai pelanggan internal? Pelanggan internal merupakan bagian perusahaan yang terkena dampak dari kegiatan perusahaan. Sehingga, pelanggan internal ialah para pelanggan yang terkena dampak sekaligus anggota atau orang yang menghasilkan produk tersebut. Pelanggan internal disebut pula sebagai pelanggan akan tetapi bukan seorang pembeli.
Selain dua jenis pelanggan tersebut, ada pula jenis lainnya dari pelangggan, yaitu pelangggan antara. Sebagai tambahan informasi, pelanggan antara ialah kelompok atau orang yang memiliki tindakan sebagai perantara dari produk. Akan tetapi, pelanggan antara bukanlah pemakai akhir dari suatu produk perusahaan.
Contoh dari pelanggan antara seperti agen perjalanan yang memiliki tugas untuk memesankan kamar penginapan untuk pemakai akhir atau seperti distributor yang memiliki tugas untuk mendistribusikan produk perusahaan.
Perbedaan Pelanggan Internal dan Eksternal
Setelah mengetahui pengertian dari pelanggan, pelanggan internal dan eksternal, maka berikut penjelasan mengenai perbedaan dari pelanggan internal dan eksternal.
1. Siapa pelanggan internal dan eksternal
Pelanggan internal berasal dari suatu divisi, individu maupun unit karyawan yang membeli maupun menerima produk maupun bahan, jasa, informasi dari unit lain dalam perusahaan yang sama atau disebut pula sebagai pemasok internal.
Umumnya, pelanggan internal sengaja dihadirkan oleh perusahaan, dengan tujuan melatih karyawan menangani serta memperlakukan pelanggan eksternal dengan efektif. Harapanya, para karyawan akan mampu menyadari cara bekerja serta membantu dalam peningkatan kualitas produk atau jasa.
Sedangkan pelanggan eksternal ialah pelanggan yang bukan bagian dari organisasi atau perusahaan. Artinya, pelanggan eksternal bisa siapa saja yang tidak termasuk dan tidak memiliki wewenang dalam perusahaan tersebut.
2. Kedekatan pelanggan eksternal dan internal terhadap penjual
Karena bagian dari perusahaan tersebut, maka pelanggan internal lebih mengenal sosok penjual atau perusahaan. Sehingga, pelanggan internal memiliki kemudahan untuk menawar dengan harga wajar dan mendapatkan harga yang lebih murah dibandingkan pelanggan eksternal.
Sedangkan pelanggan eksternal, tidak memiliki hubungan atau kedekatan pribadi dengan penjual atau perusahaan. Sehingga akan sulit untuk pelanggan eksternal mendapatkan harga yang lebih mudah atau memenangkan penawaran.
3. Keuntungan pelanggan eksternal dan internal
Pelanggan internal umumnya akan mendapatkan keuntungan yang lebih besar. Sebab, meskipun tidak berhasil mendapatkan harga lebih murah, umumnya pelanggan internal akan mendapatkan harga promo atau penawaran yang tidak bisa didapatkan oleh pelanggan eksternal.
Contohnya seperti diskon khusus untuk para karyawan perusahaan a yang tidak bisa didapatkan oleh pelanggan eksternal atau produk-produk gratis dari perusahaan dengan imbalan feedback atau review dari pelanggan internal. Keuntungan-keuntungan tersebut, umumnya tidak bisa didapatkan oleh pelanggan eksternal yang tidak memiliki hubungan pribadi dengan perusahaan atau penjual.
Meskipun pelanggan internal dan eksternal berbeda, akan tetapi kedua pelanggan sama-sama ingin selalu mendapatkan produk dengan kualitas yang baik. Tidak peduli dengan kedekatan pelanggan secara pribadi dengan perusahaan. Secara singkat, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal ialah pembeli potensial yang akan menguntungkan perusahaan.
Pelanggan internal merupakan pembeli yang memiliki kaitan dengan organisasi serta tempat para konsumen mendapatkan produk. Sedangkan pelanggan eksternal ialah pembeli yang tidak memiliki afiliasi sama sekali dengan perusahaan tempat pembeli membeli produk maupun layanan tertentu.
Pelanggan tentu memegang peran penting agar suatu perusahaan dapat berkembang serta sukses. Oleh karena itu, mengetahui siapa sosok pelanggan hingga karakteristik pelanggan yang akan membeli produk adalah hal yang penting.
Nah, agar Grameds dapat mempelajari lebih lanjut cara memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan internal maupun eksternal ada satu buku yang bisa dijadikan sebagai referensi nih. Buku ini ditulis oleh Rizal Badudu dan menjelaskan mengenai pelayanan prima yang hadir di berbagai perusahaan. Apabila tertarik, Grameds bisa membeli bukunya di Gramedia.com ya!
Karakteristik Pelanggan
Tanpa adanya pelanggan, maka bisnis dari perusahaan atau penjual pun tidak akan berkembang serta maju. Oleh karena itu, pemilik bisnis perlu mengetahui karakteristik pelanggan agar mampu mempertahankan hubungan baik dengan para pelangganya. Ada beberapa karakteristik pelanggan yang perlu diketahui agar mampu memajukan bisnis tersebut.
- Pelanggan baru, merupakan pelanggan yang memiliki ciri-ciri sering kali mengajukan beragam pertanyaan serta menjadi pelanggan yang memiliki potensi untuk menjadi pelanggan tetap di masa mendatang.
- Pelanggan potensial, merupakan pelanggan dengan ciri-ciri menunjukan ketertarikan kepada suatu produk. Ketertarikan tersebut, memiliki potensi yang cukup besar di mana pelanggan akan menjadi salah satu pelanggan loyal.
- Pelanggan impulsif, memiliki ciri-ciri berupa sering bersikap spontan ketika membeli suatu produk. Pelanggan impulsif juga tidak perlu dipersuasi secara berlebihan untuk meyakinkan pelanggan membeli sesuatu. Untuk memuaskan pelanggan impulsif, hanya dibutuhkan kemudahan untuk menjangkau suatu produk.
- Pelanggan hemat, karakteristik pelanggan hemat umumnya lebih menyukai produk yang sedang dalam penawaran khusus seperti potongan harga atau promo tertentu. Pelanggan dengan ciri ini, umumnya akan enggan membeli suatu produk dengan harga normal.
- Pelanggan loyal ialah pelanggan yang memiliki ciri, ketika menemukan suatu produk yang tepat maka pelanggan ini akan enggan berpindah dari satu produk ke produk lain. Selain itu, pelanggan loyal akan memberikan rekomendasi mengenai produk yang ia sukai pada rekannya.
- Pelanggan spontan ialah pelanggan yang memiliki karakteristik untuk hanya membeli produk sekali saja dan berurusan dengan penjual ketika ia membutuhkan jasa atau produk yang dijual demi kepentingan pribadi. Umumnya, pelanggan spontan tidak memikirkan hal lain, selain dapat memenuhi keperluannya saja.
- Pelanggan tetap biasa, ialah pelanggan yang akan membeli barang atau menggunakan jasa hanya untuk memenuhi kebutuhan dan akan kembali ketika produk atau jasa yang ditawarkan membuatnya puas.
Karakter Pelanggan dan Cara Melayani Sesuai dengan Karakter
Grameds juga perlu mengetahui karakter dari setiap pelanggan. Dengan mengetahui karakter pelanggan, maka perusahaan pun dapat memberikan pelayanan prima sehingga pelanggan akan merasa puas dan kembali membeli produk atau menggunakan jasa di perusahaan tersebut.
Selain itu, dengan memberikan sentuhan pelayanan yang memiliki sifat pribadi maka akan membuat pelanggan merasa dekat. Tujuannya tentu membuat pelanggan menjadi pelanggan loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
Berikut adalah beberapa karakter pelanggan yang perlu diketahui oleh para pemilik perusahaan.
1. Pelanggan pria
Pelanggan pria memiliki karakter tidak suka bertele-tele. Selain itu, pelanggan pria umumnya lebih mudah untuk dibujuk dan lebih mudah terpengaruh oleh penjelasan dari pelayan. Cara untuk memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan pria adalah dengan membujuk atau memengaruhi bahwa barang yang dipillih sesuai dengan kebutuhan atau selera, lebih baik petugas tidak banyak bertanya dan hanya perlu menjawab serta menjelaskan pertanyaan pelanggan.
2. Pelanggan wanita
Pelanggan wanita memiliki karakter kebalikan dari pelanggan pria. Pelanggan wanita umumnya lebih bertele-tele dan lebih tertarik pada mode yang sedang trendy. Selain itu, pelanggan wanita juga lebih mengutamakan status sosial dan tidak mudah terpengaruh bujukan.
Cara yang paling tepat untuk melayani pelanggan wanita adalah dengan menyediakan cukup waktu agar pelanggan dapat memilih prduk yang diinginkan, petugas perlu lebih sabar dalam menghadapi pelanggan wanita dibandingkan pelanggan pria. Untuk memenangkan hati pelanggan wanita, maka berikanlah penawaran khusus seperti potongan harga.
3. Pelanggan remaja
Karakter yang dimiliki pelanggan remaja ialah tidak berpikir untuk berhemat, mudah terpengaruh. Sehingga, cara yang paling tepat adalah dengan tidak memerlakukan pelanggan seperti anak kecil, lebih sabar ketika menghadapi pelanggan remaja.
4. Pelanggan dengan usia lanjut
Umunya pelanggan yang lebih tua tidak mengikuti perkembangan zaman, sulit terbujuk pada penawaran petugas, lebih ramah dan lebih sering berlama-lama ketika memutuskan membeli barang. Cara yang paling tepat dalam memberikan pelayanan pada pelanggan usia lanjut adalah dengan memberikan pengertian.
5. Pelanggan yang pendiam
Untuk pelanggan pendiam, lebih sulit bagi mereka untuk menyatakan pendapat dengan jelas, selain itu pelanggan yang pendiam biasanya lebih pemalu. Cara yang tepat untuk melayani pelanggan pendiam adalah dengan memberikan pengertian, sabar serta tidak perlu mengikuti pelanggan tersebut. Karena akan menimbulkan ketikdaknyamanan pada pelanggan ketika memilih barang.
Motif Membeli dari Para Pelanggan
Pelanggan membeli produk yang ditawarkan perusahaan tentu memiliki motif tertentu. Contohnya seperti ingin memuaskan diri sendiri, memenuhi kebutuhan pribadi atau hal lainnya. Berikut adalah motif pelanggan yang perlu diketahui.
Motif, dapat diartikan sebagau daya pendorong yang menggerakan seseorang untuk mau melakukan sesuatu. Sehingga, motif pembeli dapat diartikan sebagai suatu hal yang menggerakan pelanggan untuk membeli produk maupun jasa yang ditawarkan perusahaan. Secara garis besar, motif pelanggan dapat digolongkan menjadi dua yaitu sebagai berikut.
- Motif emosional, yaitu motif yang meliputi rasa lapar, keinginan pribadi, memenuhi rasa haus, memenuhi kesengana atau kemauan pribadi, jaminan akan perasaan cinta, prestise, status, kebanggaan dan lain sebagainya.
- Motif rasional ialah motif pelanggan yang meliputi harga serta pertimbangan-pertimbangan, kegunaan atau manfaat dari produk atau jasa yang ditawarkan, kekuatan produk, efisiensi produk atau jasa dan lain sebagainya.
Dari dua motif tersebut, maka pelanggan dapat dikelompokan berdasarkan tiga jenis, diantara lain ialah sebagai berikut.
- Kelompok pelanggan berdasarkan profesi seperti ahli-ahli bidang tertentu, pebisnis dan lain sebagainya.
- Kelompok pelanggan dari industri yang meliputi perusahaan, industri tertentu dan lainya.
- Perseorangan meliputi kelas sosial seperti golongan dari kelas atas seperti pengusaha kaya maupun pejabat. Golongan menenga, golongan bawah atau rendah seperti buruh pabrik, pegawai, pedagang kecil.
Mengetahui motif pembeli atau pelanggan akan berguna bagi perusahaan untuk mempersiapkan diri dengan pengetahuan agar barang atau jasa yang ditawarkan pada pelanggan memiliki keterkaitan, sehingga pembeli pun akan tertarik membeli barang atau jasa tersebut sesuai dengan motif yang dimiliki.
Itulah penjelasan mengenai pelanggan internal, eksternal serta perbedaan dari pelanggan eksternal maupun internal. Grameds dapat mengetahui lebih lanjut mengenai pelanggan, soal pelayanan, cara menciptakan produk untuk menarik pelanggan dan lain sebagainya dengan membaca buku yang tersedia di Gramedia. Karena sebagai #SahabatTanpaBatas, Gramedia senantiasa menyediakan buku berkualitas dan original untuk Grameds. Tunggu apa lagi? Segera beli dan baca bukunya sekarang juga!
BACA JUGA:
