Business Marketing

Word of Mouth : Pengertian, Cara Kerja, Manfaat, dan Strateginya

Apa itu Word of Mouth: Pengertian, Cara Kerja, Manfaat, dan Strateginya dalam Bisnis
Written by Fandy

Pemasaran dari mulut ke mulut atau word of mouth tidak hanya tentang membuat pelanggan membicarakan merek kalian, tetapi juga tentang mengubah pelanggan kalian menjadi penggemar yang juga suka memberitakan mengenai brand dan produk Anda. Metode pemasaran tipe ini tidak akan pernah mati, ditambah lagi adanya bantuan media sosial yang membuat banyak hal menjadi mudah termasuk image branding.

Iklan dari word to mouth penting untuk setiap bisnis, karena setiap pelanggan yang puas dapat mengarahkan peluang pelanggan baru ke arah brand dan bisnis kalian. Cara ini merupakan salah satu bentuk periklanan yang paling kredibel karena seseorang mempertaruhkan reputasinya setiap kali membuat rekomendasi dan orang itu tidak mendapatkan apa-apa selain penghargaan dari mereka yang mendengarkan. Sebaliknya, sebuah brand dan produk yang diomongkan mendapatkan exposure atau pengenalan publik.

Oleh karenanya, pemasaran atau iklan mouth to mouth melebarkan teknik mereka dengan menggunakan jasa influencer atau ambassador. Namun, apakah itu semua sudah cukup untuk mendongkrak bisnis dan brand kalian? Apa yang bisa kalian lakukan untuk memicu promosi dari mulut ke mulut? Simak dan ketahui apa itu word of mouth dalam dunia bisnis dan pengaruhnya.

Pengertian Word of Mouth

Pemasaran kata dari mulut ke mulut (bahasa Inggris: word of mouth marketing; disingkat menjadi WOMM atau pemasaran WOM), juga disebut sebagai pemasaran getok tular) berbeda dengan kata dari mulut yang terjadi secara alami. Ini dikarenakan pemasaran tersebut secara aktif dipengaruhi atau didorong oleh organisasi (misalnya “menempatkan” sebuah pesan dalam jaringan yang memberi penghargaan kepada konsumen reguler untuk terlibat dalam WOM, serta menggunakan “agen” WOM).

Dalam dunia pemasaran, kegiatan ini melibatkan media lewat perubahan informasi antara komunikator non-komersial, yaitu seseorang yang tanpa memiliki penghargaan atas karya dan kepada penerima tentang merek, produk, atau layanan jasa. Ketika word of mouth dimediasi melalui sarana elektronik, sesuatu yang dihasilkan berupa electronic word of mouth (eWoM) yang mengacu kepada setiap pernyataan berbagai konsumen melalui internet (misalnya situs web, jejaring sosial, pesan singkat, berita) tentang suatu produk, layanan, merek, atau perusahaan.

pemasaran - word of mouth

Electronic word of mouth biasanya dijalankan melalui media sosial atau platform jejaring sosial. Proses ketika pengirim dengan komunikasi word of mouth dihargai disebut sebagai pemasaran kata. Proses ini bergantung kepada sebuah kredibilitas dari orang ke orang yang berkomunikasi maupun rekomendasi pribadi. Selain itu, proses tersebut juga digunakan sebagai kekuatan untuk memotivasi secara komersial produk yang telah diciptakan sesuai dengan keinginan konsumen.

Para peneliti telah merumuskan serangkaian rekomendasi bagaimana agar organisasi nirlaba dan organisasi sektor publik dapat memanfaatkan kebutuhan sesuai yang diinginkan konsumen kata mulut secara lebih efektif. Keuangan atau penghasilan dari word of mouth telah diteliti selama bertahun-tahun dan sebagai hasilnya banyak yang diketahui tentang apa yang mendorong proses ini (misalnya kepuasan pelanggan, kepercayaan, merek, dan komitmen) dan konsekuensi (misalnya afektif/emosional, kognitif, dan perilaku) bagi konsumen dan organisasi.

Efektivitas word of mouth sebagai sumber informasi bagi konsumen dapat dipecah menjadi dua faktor, yaitu kata dari mulut dengan jangkauan dan dampak dari kata dari mulut. Pemasaran dari word of mouth (pemasaran WOM) terjadi ketika minat konsumen kepada suatu produk atau layanan perusahaan tercermin dalam dialog sehari-hari mereka.

Hal itu biasanya dapat terjadi melalui iklan gratis yang dipicu oleh pengalaman pelanggan dan sesuatu yang melampaui yang mereka harapkan. Pemasaran dari mulut ke mulut dapat didorong melalui berbagai aktivitas publisitas yang dibuat oleh perusahaan atau dengan memiliki peluang untuk mendorong komunikasi konsumen ke konsumen dan konsumen ke pemasar.

Pemasaran WOM mencakup pemasaran buzz, viral, blog, emosional, dan media sosial. Pemasaran dari word of mouth (WOMM) adalah versi media sosial dari kata mulut ke mulut yang sederhana dan biasanya terbagi menjadi:

  • Pemasaran dari mulut ke mulut secara tradisional disebarkan dari satu orang ke orang lain berdasarkan rekomendasi.
  • Pemasaran dari mulut ke mulut secara modern menggambarkan upaya yang ditargetkan dan contoh yang terjadi secara alami ketika pengguna berbagi kepuasan mereka dengan suatu merek.

Dalam dunia yang sangat terhubung secara daring saat ini, satu rekomendasi dapat memiliki dampak yang jauh lebih besar yang mengarah ke pemasaran dari word of mouth atau strategi iklan dari mulut ke mulut untuk memanfaatkan peluang. Banyak praktik terbaik dan taktik pemasaran mendorong promosi dari mulut ke mulut secara alami. Namun, kampanye utama di media sosial dapat memiliki tujuan eksplisit untuk mempromosikan keterpaparan sosial untuk para bisnis online.

Cara Kerja Word of Mouth

Teknik pemasaran dari word of mouth berbeda dari rujukan dari mulut ke mulut yang alami untuk produk dan layanan perusahaan dalam hal hal itu mungkin terjadi sebagai hasil dari promosi, dorongan, atau pengaruh lain oleh perusahaan.

Cara kerja umumnya adalah ketika seorang pengunjung memiliki waktu yang menyenangkan di restoran karena harapan mereka terlampaui dan kemudian menceritakan tweet tentang hal itu, atau ketika seseorang memiliki pengalaman terbaik menggunakan produk yang kemudian memberitahu semua orang yang mereka kenal tentang hal itu, itu adalah contoh dan penggunaan yang paling umum ditemui.

Selain itu, pemasaran dari mulut ke mulut tidak berhenti kepada interaksi pertama dan cenderung mengarah pada serangkaian interaksi lanjutan. Dengan begini, tidak hanya orang-orang jadi mendengar mengenai suatu restoran, brand, produk, jasa dan lainnya, tetapi juga menerbitkan rasa penasaran ingin mencobanya juga. Karena itu, word of mouth telah bekerja dengan baik mengingat target atau calon pelanggan potensial mendengar langsung pengalaman yang baik dari pelanggan sebelumnya.

Pemasaran word of mouth menunjukkan bahwa sebuah organisasi mengambil langkah-langkah aktif untuk mendorong kata dari mulut ke mulut (misalnya menawarkan hadiah untuk pengirim word of mouth), sedangkan word of mouth yang normal berarti bahwa pengirim tidak diberi penghargaan. Pemasaran word of mouth meliputi berbagai subkategori, termasuk buzz, blog, seorang pengacara atau advokat. Proses ini menyebabkan orang-orang terpengaruh kepada pemasaran media sosial dan juga sebagai duta program. Selain itu, proses tersebut juga dapat bekerja untuk menarik konsumen yang lebih banyak, media yang lebih banyak lagi, dapat menjadi sangat dihargai oleh produk, media sosial dan kinerja pemasar.

Kebutuhan konsumen yang diinginkan dari konsumen word of mouth telah disarankan untuk bertindak sebagai penyeimbang memberi motivasi secara komersial kepada pemasaran word of mouth. Karena sifat pribadi dari komunikasi antar individu, hal ini diyakini bahwa mereka lebih kredibel.

Penelitian menunjukkan orang yang lebih cenderung untuk percaya kata-kata yang keluar dari mulut seseorang secara langsung, lebih dari bentuk formal pada metode promosi; pendengar cenderung untuk percaya bahwa komunikator adalah bersikap jujur, netral dan tidak memiliki motif tersembunyi (yaitu penerima yakin bahwa pengirim informasi tidak mengharapakan penghargaan untuk terlibat dalam kata mulut). Word of mouth tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan yang diberikan dan pada tingkat nilai yang dirasakan.

Untuk mempromosikan dan mengelola komunikasi kata dari mulut, pemasar menggunakan teknik publisitas serta metode virus pemasaran untuk mencapai yang diinginkan dari respon. Perusahaan dapat fokus pada merek dagang, orang-orang yang proaktif merekomendasikan merek favorit dan produk secara online dan offline tanpa dibayar untuk melakukannya. Pemasar awam juga semakin banyak menggunakan komunikasi dari mulut untuk awal dari pemasaran kata mulut dengan menargetkan individu-individu sebagai kunci yang memiliki otoritas dan banyak koneksi pribadi di lingkungan mereka.

Pemasar menempatkan nilai yang signifikan pada kata-kata positif dari mulut ke mulut, yang secara tradisional dicapai dengan menciptakan produk, layanan dan pengalaman pelanggan yang menghasilkan percakapan yang layak “buzz” secara alami. Yang relatif baru praktek pemasaran kata mulut upaya untuk menyuntikkan positif dalam percakapan langsung.

Sementara pemasar selalu berharap untuk mencapai kata positif dari mulut ke mulut, pemasaran disengaja mengandalkan teknik-teknik tersebut adalah patuh pada peraturan di beberapa yurisdiksi. Misalnya, di Amerika Serikat, upaya yang disengaja untuk menghasilkan keuntungan percakapan dari konsumen harus transparan dan jujur yang dilakukan dalam rangka untuk memenuhi persyaratan atau bisa digunakan sebagai kuesioner atau testimoni, dari Bagian 5 dari Komisi Perdagangan Federal undang-Undang yang melarang “tidak adil menipu tindakan atau praktek-praktek”.

Untuk membantu pemasar memahami perbedaan antara sah dan tidak adil pada praktik tersebut, sejumlah organisasi profesi telah mengajukan rekomendasi untuk perilaku etis. Penelitian Nielsen global pada tahun 2013 menemukan bahwa kata mulut ini tidak hanya yang paling tepercaya sebagai sumber informasi konsumen, tapi itu adalah yang paling mungkin untuk ditindaki.

Konsumen yang sesuai dengan kriteria Pemasaran Kata dari Mulut telah disarankan sebagai penyeimbang kata motivasi komersial dari mulut. Di media social saat ini contoh dari Pemasaran Kata dari Mulut adalah berupa iklan di media social yang kita kenal dengan istilah “endorse”. Kata-kata yang keluar atu dinyatakan dari seorang endorsement, akan dibuat atau dicantumkan ke dalam media sosial dan dilihat oleh pengguna lainnya. Contohnya seperti membuat tulisan dengan kata-kata sendiri di instagram, facebook, path, twitter dan lain-lain.

marketing 4.0 - word of mouth

Manfaat Word of Mouth

Jika kalian ragu apakah akan mencoba meningkatkan pemasaran dari mulut ke mulut atau tidak, daftar beberapa manfaat pemasaran secara word of mouth ini akan membantu kalian mempertimbangkan untuk mencobanya.

1. Pemasaran Gratis

Selain kalian melakukan iklan dari mulut ke mulut, pemasaran dari mulut ke mulut itu gratis meski kalian masih harus berusaha untuk mendapatkan pelanggan dan membangun hubungan yang cukup kuat. Namun, promosi dari mulut ke mulut tidak menimbulkan biaya bagi kalian kecuali jika membayar aplikasi loyalitas di toko aplikasi pendukung. Sebagian besar, jika kalian menawarkan pengalaman berbelanja yang layak dibicarakan, seiring waktu beberapa pelanggan mungkin mulai mengoceh tentang brand kalian kepada teman-teman mereka.

2. Lebih Banyak Penjualan

Kalian mendapatkan keuntungan dari penjualan tambahan dari referensi gratis yang dibuat pelanggan kalian. Namun, kalian juga mendapatkan sedikit penjualan dari pelanggan yang merekomendasikan merek kalian. Karena jika pelanggan cukup menyukai merek kalian untuk merekomendasikan merek kalian kepada teman-teman mereka, kemungkinan besar mereka akan terus berbelanja denganmu.

3. Pertumbuhan Brand yang Lebih Cepat

Pemasaran dari mulut ke mulut memiliki elemen pemasaran viral. Jika kalian menambahkan cukup hype di sekitar brand kalian atau membangun pengalaman epik untuk pelanggan kalian, mungkin saja pelanggan populer akan membantu merek kalian menjadi viral.

Saat memulai, promosi dari mulut ke mulut hanya dapat menghasilkan beberapa penjualan. Namun, seiring pertumbuhan merek kalian, mungkin kalian memperhatikan bahwa lebih banyak orang mulai mengikuti akun media sosial, meneruskan surel ke teman, dan banyak lagi. Seiring waktu, kalian akan menemukan merek kalian tumbuh pada tingkat yang lebih cepat daripada jika kalian hanya mengandalkan iklan Facebook atau pemasaran media sosial.

Strategi Word Of Mouth

Kalau dulu pemasaran dari mulut ke mulut terdengar terlalu biasa dan sedikit lambat karena belum adanya media sosial dan platform online lainnya, tetapi saat ini semua hal menjadi mungkin serta dapat dilakukan oleh siapa saja. Adapun strategi yang biasa diterapkan word of mouth yang bisa ditemui sebagai berikut:

1. Influencer Marketing

Apabila kalian mencari taktik iklan dari mulut ke mulut yang dapat kalian kendalikan, pemasaran influencer cocok untuk kalian. Dengan pemasaran influencer, kalian harus membayar seorang influencer untuk menampilkan produk kalian di media sosial mereka. Karena kalian membayar mereka, kalian dapat memiliki kendali atas apa yang mereka posting, kapan mereka memposting dan bagaimana mereka mempostingnya.

Hal terbaik tentang iklan dari mulut ke mulut adalah kalian dapat membayar untuk mulai membuat percakapan seputar produk kalian dan berpotensi mendapatkan beberapa penjualan darinya. Sisi negatifnya adalah cara ini tidak benar-benar organik. Memiliki pelanggan nyata yang secara jujur memuji produk kalian adalah perasaan yang luar biasa dan meskipun kalian mungkin tetap menjalankan penjualan dengan cara ini, dalam jangka panjang taktik dari mulut ke mulut ini bisa menjadi mahal.

2. Memanfaatkan Review yang Ada

Ulasan berfungsi sebagai strategi dari mulut ke mulut yang efektif ketika pelanggan meninggalkan ulasan produk di halaman produk untuk produk yang mereka beli. Kemudian, pengunjung toko akhirnya melihat postingan dan mungkin terpengaruh untuk membeli produk berdasarkan ulasan yang mereka baca dari pelanggan nyata. Untuk mengumpulkan review ini, kalian juga dapat memanfaatkan aplikasi untuk mengotomatiskan pengumpulan ulasan produk di toko kalian.

3. Memanfaatkan Efek Hashtag

Hashtag adalah hal yang bisa dibuat dan diciptakan siapa saja di media sosial, termasuk kalian selaku pebisnis atau brand. Karena hashtag sama dengan nama merek kalian, akan lebih mungkin ditemukan di Instagram. Selain itu, jika postingan kalian mendominasi feed hashtag, kemungkinan besar kalian akan ditemukan. Jika kalian lebih cenderung ditemukan, kalian memiliki peluang lebih baik untuk mendapatkan lebih banyak penjualan.

manajemen pemasaran - word of mouth

Kesimpulan

Sebuah pemasaran dari word of mouth adalah bentuk promosi yang mengandalkan pelanggan dan penggemar yang puas untuk mempromosikan merek secara organik. Hal ini dapat dilakukan melalui berbagai bentuk media seperti gambar, video, vlog, dan lain-lain. Pemasaran dari mulut ke mulut adalah cara yang bagus untuk memperjuangkan produk kalian karena mereka yang membuat konten organik di sekitarnya terhubung dengan brand kalian.

Karena bentuk pemasaran ini gratis dan dapat menghasilkan penjualan tambahan tanpa staf kalian perlu melakukan apa saja, menawarkan produk berkualitas tinggi yang mudah ditangkap dan dijelaskan dapat terjual dengan sendirinya melalui pelanggan kalian. Oleh karena itu, kalian bisa memanfaatkan jenis pemasaran seperti word of mouth, bahkan mungkin bisa sedikit mengandalkannya untuk membantu membentuk brand dan mendongkrak penjualan kalian.

BACA JUGA: