Sinopsis : Buku ini mengulas secara rinci tiga elemen krusial yang saling terkait dalam penciptaan keunggulan bersaing dan berkesinambungan setiap organisasi; Service, Quality dan Satisfaction. Isu isu yang dikupas meliputi paradigma IHIP (Intangibility, Heterogeneity, inseparability & perishability), perspektif jasa (service perspective) dan orientasi layanan (Service Orientation atau SERV*OR), service blueprinting, konseptualisasi dan pengukuran kualitas jasa dalam konteks online dan offline business Model kepuasan pelanggan berdasarkan paradigma diskonfirmasi, model kepuasan pelanggan kualitatif, 8 strategi utama menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan (strategi manajemen ekspektasi pelanggan, relationship marketing & management, aftermarketing, strategi retensi pelanggan, superior customer service, technology infusion strategy, sistem penanganan komplain secara efektif dan strategi pemulihan layanan), strategi mengelola permintaan dan penawaran jasa, serta pergeseran paradigma menuju service dominant logic. Dengan demikian, buku ini sangat relevan sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menyadari pentingnya aspek layanan, kualitas dan kepuasan pelanggan dalam setiap organisasi, baik bisnis maupun non bisnis. Daftar Isi : Bab 1 Manajemen Jasa: Konsep dan Isu Strategik Bab 2 Manajemen Desain Jasa Bab 3 Manajemen Kualitas Jasa Bab 4 Manajemen Kepuasan Pelanggan Bab 5 Manajemen Permintaan dan Penawaran Jasa Bab 6 Service-Dominant Logic Informasi lain: ISBN : 9789792953848 Halaman : 362 Penulis : Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra Penerbit : Andi Offset Bahasa : Indonesia Tanggal Terbit : 24 Februari 2016 Ukuran : 19 cm x 23 cm