Layanan prima (excellent service) merupakan ekspektasi pelanggan sekaligus tuntutan yang wajib dipenuhi setiap organisasi, baik bisnis maupun non-bisnis, agar mampu bersaing secara efektif dalam pasar yang kian kompetitif dewasa ini. Saat ini terjadi pergeseran paradigma, dari yang semula Goods-Dominant Logic menjadi Service-Dominant Logic. Intinya, penyediaan layanan merupakan tujuan fundamental dari pertukaran ekonomi dan pemasaran. Individu dan kelompok (organisasi) saling mempertukarkan layanan, sementara barang, uang, jejaring, maupun organisasi berperan sebagai perantara (intermediaries) atau institusi tambahan (collateral institutions) yang memfasilitasi proses pertukaran layanan yang satu dengan layanan yang lain. Buku berjudul "Service Management: Mewujudkan Layanan Prima" Edisi 4 ini berfokus pada elemen-elemen pokok dan strategis yang berperan penting dalam upaya setiap organisasi membangun, mempertahankan, dan meningkatkan layanan prima. Sambutan pembaca yang antusias terhadap tiga edisi terdahulu yang dicetak ulang beberapa kali mendorong penulis untuk melakukan updating data dan revisi naskah buku ini. Secara keseluruhan, materi pembahasan disusun secara sistematis dalam lima bagian, yang masing-masing terdiri atas beberapa bab. Bagian pertama, Memahami Dimensi dan Dinamika Layanan, berfokus pada apa itu service, mengapa layanan penting, bentuk-bentuk layanan yang biasa dijumpai dalam praktik, serta problematika dan strategi layanan. Bab-bab awal ini memberikan fondasi bagi pemahaman akan bab-bab selanjutnya. Layanan prima adalah ekspektasi sekaligus tuntutan para pelanggan saat ini. Bagi setiap organisasi, layanan (service) bukan saja bermanfaat sebagai pelengkap produk yang ditawarkan, tetapi juga merupakan kunci diferensiasi efektif yang berpotensi menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tema sentral buku ini adalah membangun, mempertahankan, dan meningkatkan layanan prima dalam sebuah organisasi. Meminjam konsep The Flower of Services rumusan pionir pemasaran jasa Christopher Lovelock, layanan bisa dianalogikan sebagai delapan daun bunga yang melekat pada setiap penawaran produk: informasi, konsultasi, order taking, hospitality, caretaking, exceptions, billing, dan pembayaran. Dengan demikian, isu-isu berkenaan dengan layanan, seperti kualitas layanan (service quality), merupakan faktor esensial bagi setiap perusahaan, apa pun bentuk produk yang dihasilkan. Secara lebih spesifik, buku ini mengupas topik-topik seperti "Memahami dimensi dan dinamika layanan", "Merancang dan menyampaikan layanan", "Mengukur dan mengelola kualitas layanan", "Menyelaraskan permintaan dan penawaran layanan", dan "Mengelola dan mengukur kepuasan pelanggan". Oleh sebab itu, buku ini relevan dan bermanfaat sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menaruh perhatian serius pada pentingnya upaya membangun layanan prima dalam setiap organisasi, baik bisnis maupun nonbisnis.