Tema sentral buku ini adalah membangun layanan prima dalam sebuah organisasi. Layanan (service) buka saja bermanfaat sebagai pelengkap produk yang ditawarkan, namun juga merupakan kunci diferensiasi setiap perusahaan. Meminjam konsep The Flower of Services rumusan almarhum Christopher Lovelock, layanan bisa dianalogikan sebagai delapan daun bunga yang melekat pada setiap penawaran produk: informasi, konsultasi, order talking, hospitality, caretaking, exceptions, billing, dan pembayaran. Dengan demikian, isu-isu berkaitan dengan layanan, seperti kualitas layanan (service quality), merupakan faktor krusial bagi setiap perusahaan, apa pun bentuk produk yang dihasilkan. Secara lebih spesifik, buku ini mengulas topik-topik seperti: Memahami dimensi dan dinamika layanan, Merancang dan Menyampaikan layanan, Mengukur dan mengelola kualitas layanan, Menyelaraskan permintaan dan penawaran layanan, dan Mengelola dan Mengukur Kepuasan Pelanggan. Oleh karena itu, buku ini relevan dan bermanfaat sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menyadari pentingnya upaya membangun layanan prima dalam setiap organisasi, baik bisnis maupun nonbisnis. Fandy Tjiptono, Ph.D adalah staf akademik di Fakultas Ekonomi dan Program Pascasarjana Universitas Atma Jaya Yogyakarta (UAJY). Sebelum bergabung dengan UAJY, ia pernah menjadi dosen di Fakultas eKonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Pendidikan S1 ditempuh di Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gajah Mada (UGM), sedangkan pendidikan S2 (Master of Commerce in Marketing) dan S3 (Ph.D in Marketing) dilakukan di School of Marketing, the University of New South Wales, Sydney, Australia.