Saat ini kepuasan pelanggan (customer satisfaction) telah menjadi keyword dalam pernyataan visi, misi, tujuan, sasaran, positioning, slogan, dan/atau tagline beraneka ragam organisasi, baik bisnis maupun non-bisnis. Namun, sayangnya, tak banyak yang sungguh-sungguh memahami apa itu kepuasan pelanggan, bagaimana mengukurnya, serta bagaimana mewujudkannya. Buku berjudul "Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelanggan" ini menjabarkan secara rinci aspek-aspek tersebut. Pembahasan difokuskan pada topik-topik utama yang meliputi: (1) Perilaku Konsumen: Apa dan Mengapa?; (2) Bagaimana Konsumen Membuat Keputusan Pembelian?; (3) Mengapa Perlu Kepuasan Pelanggan?; (4) Konsep Kepuasan Pelanggan; (5) Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan?; (6) Strategi Kepuasan Pelanggan; dan (7) Tak Cukup Hanya Kepuasan Pelanggan. Sasaran utama pembaca buku ini adalah para akademisi, mahasiswa, dan praktisi yang menaruh minat pada kepuasan pelanggan dan topik-topik terkait (seperti perilaku konsumen, loyalitas pelanggan, dan customer delight). Oleh sebab itu, buku ini memaparkan pula beberapa contoh spesifik riset kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, serta mengulas rinci strategi mewujudkan kepuasan pelanggan. Mampir semua organisasi mengklaim bahwa mereka mengutamakan kepuasan pelanggan. Ini dapat dilihat Sari rumusan visi, misi, tujuan, sasaran, positicni mentunatagnkan : kepala pubhk. Akan tetapi, dalara praktik, upaya memudah membalikkan telapak tangan. Apa itu kepuasan pelanggan? Bagaimana dan mengelolanya? Tiga pertanyaan kunci ini merupakan fokas utama Duku berjudul "Manajemen dan Stratagi Ke ia Buku ini disusun secara sistematis dalam tujuh bab, yang dimulai dengan uruan di Bab 1 apa itu perilaku konsumea, faktor-faktor yang matang p ilaku konsumen, etika konsumen dan tanggung jawab soal konsumen, serta ilaku konsumen di masa pandemi COVID-19. nfikasi rian Informasi, dan evaluasi alternatif hingga pembehan dan konsumsi produk, serta evaluasi purnabeli. Kemudian tiga bab selanjutnya (Bab 3 sampai 5) menjabarkan Oncere And manfnst, konerp daa pengukuran kepuasan pelanggan.dengan ago contoh spesifik riset kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.