Pengertian Kepuasan Pelanggan – Membangun sebuah bisnis dengan jangka panjang untuk memberikan keuntungan dan keberhasilan merupakan suatu hal yang diharapkan para pengusaha. Namun ada beberapa faktor pendukung penting seperti modal, karyawan dengan skill terbaik dan tentunya tak lepas dari konsumen atau pelanggan.
Kepuasan pelanggan sangat penting untuk membangun bisnis lebih maju untuk meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Kali ini kita akan membahas secara detail Kepuasaan dan Loyalitas pelanggan.
Daftar Isi
Pengertian Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Beberapa pengertian kepuasaan pelanggan menurut para ahli, diantaranya:
Menurut Djaslim Saladin (2003), pengertian Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Maka secara singkat arti kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang dicari atau dibutuhkan konsumen untuk memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan seperti suatu barang atau jasa. Mempunyai produk atau jasa yang terbaik, berkualitas merupakan incaran pelanggan.
Karena semakin baik kualitas produk atau jasa ini akan berperan penting untuk menarik konsumen yang berpeluang berkemungkinan besar pelanggan akan percaya dengan membutuhkan perusahaan (Loyalitas).
Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan hingga saat ini telah menjadi bagian integral dalam visi, misi, tujuan, positioning statement, dan berbagai hal lainnya dalam sebuah perusahaan yang dibahas secara lengkap pada buku Kepuasan Pelanggan, Konsep, Pengukuran, dan Strategi.
Dari sinilah kita mengenal yang disebut Loyalitas pelanggan. Beberapa pengertian loyalitas pelanggan menurut para ahli, diantaranya:
Menurut Kotler dan Keller, loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh. situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih
Dalam pengertian lebih ringkas loyalitas adalah komitmen konsumen terhadap suatu perusahaan, untuk berlangganan produk barang atau jasa secara konsisten secara berkelanjutan meskipun perusahaan mempunyai banyak persaingan, namun konsumen akan setia menjadi pelanggan perusahaan tersebut.
Seiring berkembangnya zaman dan teknologi tak luput dengan pembaruan produk terbaru (up to date) untuk melengkapi kebutuhan para pelanggan.
Meskipun dalam bisnis ada istilah “Raja adalah yang utama” tapi tidak sepenuhnya seperti itu, maksud kata ini adalah bagaimana usaha kita memuaskan kebutuhan konsumen namun konsumen pun memberikan keuntungan pada kita. Sebagaimana saling menguntungkan dalam kedua belah pihak tak ada yang dirugikan. Perusahaan harus menjaga dan meningkatkan fungsi produk yang dibutuhkan saat ini seiring majunya perkembangan zaman.
Salah satunya membuat inovasi produk baru dan membangun secara bertahap untuk meningkatkan kualitas produk dengan mengembangkan berbagai manfaat yang dibutuhkan. Sebab dari itu, perusahaan ikut serta berinovasi menjadi lebih baik dengan menawarkan produk dengan menekan biaya tanpa mengurangi kualitas, karena semakin majunya perkembangan semakin besar daya saing bisnis.
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Hal terpenting yang wajib diperhatikan setiap perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah mutu dari produk yang digunakan. Beberapa macam faktor-faktor yang dinilai sebagai konsumen untuk tetap bertahan pada salah satu perusahaan, diantaranya:
1. Pelayanan
Pelayanan merupakan pilar utama yang bersifat jasa yang bertujuan memelihara hubungan baik dan meningkatkan hubungan antara produsen dan pelanggan. Ada hal yang tak kalah penting dalam pelayanan yaitu untuk mendengarkan berbagai keluhan atau masukan pelanggan supaya memberi jalan keluar yang tertuju dan produk semakin baik dan diminati para pelanggan.
2. Kualitas Produk
Setelah menampung masukan yang terbaik, kualitas produk sangat penting, karena kualitas produk merupakan representasi (ekspektasi) konsumen dengan apa yang produsen buat. Beberapa hal agar kualitas produk dipercaya dengan memperhatikan kesesuain yang dibutuhkan, rentan waktu daya tahan produk yang harus diperhatikan, kelebihan produk yang telah dibuat, dan keandalan suatu produk pembuatan akan mempengaruhi minat konsumen. Dari sinilah kepercayaan (loyalitas) datang untuk tetap membeli produk produsen yang dibuat.
3. Harga
Patokan harga menjadi sangat penting di setiap bisnis, karena setiap harga yang ditawarkan perusahaan pada konsumen merupakan tolak ukur produk itu sendiri. Harga akan berpengaruh terhadap permintaan produk pasar. Sebab itu pilihlah harga sebagaimana tingkat bahan baku, alat yang digunakan dan skill kesulitan menjadikan tolak ukur menjadi nilai harga produk.
4. Promosi dan Strategi Pemasaran yang Tepat
Promosi merupakan bagaimana kita memberi informasi untuk menawarkan, meningkatkan penjualan lebih tinggi dari biasanya dan menciptakan loyalitas suatu produk kepada konsumen. Kegiatan ini berfungsi untuk mempengaruhi konsumen menggunakan jasa atau produk yang akan konsumen merasa puas dengan produk tersebut.
Cara Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler ada beberapa cara untuk bagaimana produsen mengukur kepuasan pelanggan dalam suatu produk, diantaranya:
1. Kritik dan Saran
Ini wajib produsen pahami akan menerima kritik dan saran, supaya perusahaan lebih berkembang maju untuk selalu menerima saran yang baik dari pelanggan, untuk memperbaiki kekurangan-kekurangan suatu masalah dalam produk maupun jasa.
Di Beberapa tempat biasanya telah menyiapkan kotak saran yang dapat diisi langsung ataupun bisa melalui telepon yang dapat dihubungi sebagai layanan pelanggan atau call center.
Sekarang semakin berkembangnya informasi, untuk memberi kritik, saran dan ide-ide baru lebih mudah, seperti memberikan saran melalui email perusahaan, akun sosial media yang terhubung dan sudah pasti lebih mudah untuk saling berinteraksi sesama pelanggan.
2. Menyewa Jasa Ghost Shopper
Ghost shopper merupakan salah satu strategi perusahaan untuk mengetahui kualitas pelayanan karyawan kepada konsumen dengan cara seseorang berpura-pura menjadi salah satu konsumen. Ghost shopper telah mempunyai info pelayanan sesuai ilmu yang dibekali. Layananan ini biasanya ditemui dalam perusahaan besar seperti penyedia jasa kesehatan, perbankan, perusahaan layanan lainnya.
Selain itu berfungsi mengamati dan mengevaluasi karyawan supaya lebih baik menghadapi konsumen dalam sikap. Selain untuk mengevaluasi kinerja karyawan, ghost shopper dapat meningkatkan dan menjadikan tolak ukur bisnis.
3. Mencari tahu Alasan Pelanggan
Mungkin sebagian pebisnis pernah mendapati pelanggan yang loyal namun beberapa saat ternyata mereka beralih ke perusahaan lain. Ada baiknya gunakan hal ini sebagai peluang untuk lebih mengetahui seberapa puas tingkat pelanggan yang tidak terpenuhi.
Dalam hal ini cobalah perusahaan untuk menelpon atau berkomunikasi pada konsumen dan dapat memahami kebutuhan pelanggan supaya perusahaan dapat menyempurnakan kekurangan yang ada. Selalu jadikan evaluasi memperbaiki produk sehingga menjadi lebih baik dan menjangkau kembali para pelanggan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Survey merupakan mengumpulkan informasi secara rinci sesuai kebutuhan produsen yang diinginkan. Selain mencari tahu mengapa pelanggan berhenti memilih produk, gunakanlah cara Survey Kepuasan Pelanggan karena ini akan lebih efektif mengetahui daerah pasar yang akan dilampaui. Selain itu akan bermanfaat untuk meningkatkan antusias pelanggan terhadap pada kualitas jasa maupun produk perusahaan.
Semakin maju era digital ini perusahaan lebih mudah membuat atau membuka forum saran atau pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan yang tepat sasaran.
Selain keempat poin di atas, untuk mengetahui dan mengukur kepuasan pelanggan, Grameds juga bisa mempelajarinya melalui buku Mengukur Kepuasan Pleanggan karya Richard F. Gerson di bawah ini.
Alasan Mengapa Perlu Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa hal mengapa perusahaan perlu melakukan survey terhadap pelanggan, diantaranya:
1. Mengetahui Kualitas Produk
Survey akan bermanfaat untuk mengenali bagaimana kualitas produk konsumen yang banyak diminati, tidak hanya tentang kualitas namun harga menjadikan tolak ukur yang penting terhadap konsumen. Karena biasanya konsumen lebih memilih produk yang berkualitas dengan harga yang terjangkau.
2. Evaluasi Produk
Jika telah riset survey kepuasan pelanggan, mengevaluasi adalah hal yang penting bagi para produsen supaya produk semakin berkualitas selain itu kembangkan inovasi menjadikan produk baru yang bisa kita tawarkan, bahkan bisa kita ubah menjadi lebih menarik dan banyak peminatnya untuk para konsumen.
3. Mengetahui Kemampuan pesaing
Semakin majunya teknologi tak lepas dari banyaknya pesaing dari banyak strategis di dalam dunia bisnis. Perlu diperhatikan sebagai produsen kita harus mengetahui para pesaing mana saja dan hal yang berpengaruh meningkatkan para pelanggan untuk mencapai target perusahaan.
Langkah-langkah Survey Kepuasan Pelanggan
Adapun beberapa langkah survey kepuasan pelanggan diantaranya:
1. Tentukan Target survey
Dalam strategi ini tentukanlah target siapa yang akan menjadi calon konsumen seperti halnya dapat dilihat dari rentang usia, wilayah yang akan dikembangkan dan segmentasi pasar. Namun segmentasi ini bisa kita bagi berdasarkan tingkat pendidikan, pekerjaan, tingkat pendapatan dan poin lain sebagainya.
2. Siapkan Biaya Survey
Ketika memasuki kegiatan operasional untuk selalu mencatat detail pengeluaran biaya, namun sebelum membuka usaha yang lebih luas beri patokan biaya terlebih dahulu untuk melakukan survey untuk mengurangi resiko pengeluaran biaya yang berlebih.
3. Pilih Metode survey
Untuk pemilihan metode survey terbilang banyak seperti:
a. Mengisi kuisioner
Dengan memberikan lembaran pertanyaan yang akan diisi oleh konsumen, sebagaimana konsumen memberikan data yang valid dan dapat dipertanggungjawabkan.Tak lupa untuk berterima kasih.
b. Riset grup
Mengumpulkan beberapa orang konsumen untuk mengetahui potensial pasar yang akan dikembangkan, dengan adanya riset grup ini untuk mengambil kesimpulan informasi yang dibutuhkan untuk produk yang akan dijual.
c. Survey Langsung
Mungkin ini akan lebih meyakinkan informasi dalam mencari survey, namun ada baiknya pilih calon konsumen yang mempunyai waktu luang. Supaya pengisian lancar dan fokus dari awal hingga akhir pertanyaan.
Gunakan atau beri sample produk pada konsumen, ini bertujuan sebagai pemikat dan berikan promosi produk agar lebih dikenal. Jangan lupa untuk berterima kasih atas waktunya.
4. Jadwal Pelaksanaan Survey
Hal ini sangat berkaitan dengan seluruh aspek, sebab dari itu sebagai produsen harus memastikan berapa lama dan memilih waktu yang tepat untuk memulai survey, ada baiknya gunakan pada saat momen-momen tertentu.
5. Evaluasi dan Analisa
Pengecekan terhadap hasil survey sangat penting menemukan apa yang dibutuhkan yang diinginkan para pelanggan. Gunakanlah kesempatan ini sebagai evaluasi memperbaiki produk perusahaan sesuai yang dibutuhkan. Pilih mana saja yang harus diutamakan dan menjadi produk yang berkualitas.
Cara Mengoptimalkan Kepuasan Pelanggan
Persaingan bisnis semakin bermunculan dengan berlomba-lomba mencari ide yang inovatif untuk mendapatkan keuntungan. Adapun sebagian orang berpikir lebih keras untuk menjadikan produk lebih menarik, tidak hanya dari segi tampilan maupun kualitas. Namun kunci agar pelanggan loyalitas untuk tetap memberikan pelayanan yang baik dan puas.
Dalam buku Business Process Mapping-Workbook Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan juga dapat Grameds temukan panduan yang dapat digunakan untuk menyusun peta proses bisnis yang kamu miliki. Segera dapatkan bukunya di bawah ini!
Beberapa tips cara untuk mempertahankan pelanggan supaya tetap setia dan mengikuti perkembangan bisnis, diantaranya:
1. Cepat tanggap menanggapi masalah dan Ramah pada konsumen
Memberikan pelayanan secara cepat tanggap merupakan hal yang terpenting dalam dunia pekerjaan apapun, terutama untuk melayani kebutuhan pelanggan. Karena cepat tanggap merupakan nilai performa seseorang mempunyai kedisiplinan yang baik, ini akan terasah dengan sendirinya jika selalu dilatih dalam sehari-hari.
Sikap dan perilaku ramah merupakan budaya yang dijunjung tinggi sebagai warisan budaya. Baik dimanapun berada dan dalam dunia kerja keramahan adalah suatu berperan sangat penting untuk dapat saling berkaitan antara konsumen dengan produsen merasa saling dihargai.
2. Membangun Hubungan Saling Menguntungkan
Ketika rasa saling menghargai telah tertanam, memberikan informasi atau produk baru pada konsumen ada baiknya untuk saling menguntungkan satu sama lain. Dengan cara memberikan program promosi kepada pelanggan untuk mengapresiasi telah berlangganan produk.
Kemungkinan besar, konsumen pun dapat menyebarkan informasi produk kepada relasi, teman atau siapapun itu. Sehingga informasi produk kita tersebar dan suatu waktu mungkin saja mendapat pelanggan baru. Tak lupa untuk mendata siapa saja orang yang dapat menguntungkan dengan memberi potongan harga bahkan bisa saling berbisnis.
3. Berikan Reward Loyalty
Berikanlah sedikit kejutan untuk mengapresiasi kerjasama bisnis bersama pelanggan. Tidak usah yang mahal, misalnya memberikan voucher diskon supaya konsumen merasa senang dan tetap membeli produk ke perusahaan yang dijalani. Terkadang kebahagian, dapat terasa dari hal yang terkecil.
4. Menangani keluhan pelanggan
Memang setiap pekerjaan tidak selalu berjalan dengan baik, terkadang ada hal entah itu teknik, komunikasi yang dapat menghambat dan menilai kurang baik pada perusahaan.
Ada baiknya tangani masalah yang dihadapi, dengarkan keluhan yang dialami konsumen jika seperti itu janganlah membuat kesalahan yang sama. Tangani komplain dengan kepala dingin, karena jika mengikuti amarah konsumen permasalah tidak akan terselesaikan. Jika salah, bersedialah untuk meminta maaf karena jika tidak akan membuat reputasi menjadi menurun.
5. Melatih Pegawai untuk Bersikap Ramah
Setiap karyawan sebaiknya diarahkan untuk mengikuti SOP (Standard Operation Procedure) yang ada. Dengan menyisipkan SOP tentang tata krama bagaimana ramah terhadap customer, salam cuaca, menjawab permasalahan konsumen secara baik dan hal-hal lainnya supaya perusahaan tidak kehilang customer.
Setiap karyawan untuk menjalankan SOP secara konsisten dan komitmen. Karena mempertahankan pelayanan terbaik menjadikan nilai tambah yang sangat ‘penting’ supaya konsumen tetap memilih produk yang kita tawarkan. Usahakan selalu memberikan kenyamanan untuk para pelanggan.
Kesimpulan:
Kepuasan dan Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi dunia bisnis. Karena ini akan terkait dengan bisnis-bisnis yang dijalani saat ini ataupun bisnis lainnya.
Dengan memberikan kebutuhan terpenuhi maka pelanggan akan merasa puas dengan apa yang diinginkannya. SOP harus dijalankan dan dilatih seperti dalam tata krama, sikap, cara komunikasi kepada pelanggan hal yang sangat penting.
Faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan pelayanan, kualitas, harga, dan promosi strategi pemasaran yang tepat supaya perusahaan berkembang dan dapat menjangkau lebih dari apa yang direncanakan
Itulah pembahasan mengenai kepuasan pelanggan yang bisa kamu ketahui. Gramedia senantiasa menjadi #SahabatTanpaBatas yang akan menemani kamu sambil menikmati gratis 7 hari baca e-book sepuasnya di Gramedia Digital dengan free trial.
Selain itu, Gramedia Digital juga menyediakan Paket e-book Tematik SD secara lengkap. Paket bisa diakses hingga 1 tahun ajaran lho! Pas banget kan buat yang punya anak atau saudara yang masih SD. Kamu bisa ajak mereka dan dapatkan promo menariknya di sini. Tunggu apalagi, ayo miliki semua sekarang!
Baca juga artikel terkait “Pengertian Kepuasan Pelanggan” :
- Pengertian Manajemen
- Manajemen SDM
- Manajemen Bisnis
- Manajamen Pemasaran
- Manajemen Risiko
- Manajemen Risiko
Penulis : Ageng Lestari
